物流學(xué)堂
物流服務(wù)水平的定義和衡量
來(lái)源: 發(fā)布人:nets 發(fā)布時(shí)間:2015-08-24
物流服務(wù)水平是指客戶對(duì)所獲得的服務(wù)要素以及這類要素的構(gòu)成形態(tài)的一種心理預(yù)期和期待。從客觀上看，物流服務(wù)水平是對(duì)物流服務(wù)人員水平、物流服務(wù)質(zhì)量水平、物流服務(wù)品牌戰(zhàn)略、物流服務(wù)流程、物流服務(wù)時(shí)效、物流服務(wù)態(tài)度等的綜合評(píng)判。從主觀上看，物流服務(wù)水平又表現(xiàn)為物流客戶的實(shí)際感受與其心理預(yù)期之間的差距。
物流服務(wù)水平的衡量：
(一)存貨可得性
存貨可得性是指當(dāng)顧客下訂單時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。目前，存貨儲(chǔ)備計(jì)劃通常是建立在需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上的，而對(duì)特定產(chǎn)品的儲(chǔ)備還要考慮其是否暢銷、該產(chǎn)品對(duì)整個(gè)產(chǎn)品線的重要性、收益率以及商品本身的價(jià)值等因素。存貨可以分為基本庫(kù)存和安全庫(kù)存?？傻眯缘囊粋€(gè)重要方面就是廠商的安全庫(kù)存策略，安全庫(kù)存的存在是為了應(yīng)付預(yù)測(cè)誤差和需求等各方面的不穩(wěn)定性。
許多廠商開(kāi)發(fā)了各種物流安排方案，以提高其滿足顧客需求的能力。一家廠商可以經(jīng)營(yíng)兩家倉(cāng)庫(kù)，其中一個(gè)指定為主要倉(cāng)庫(kù)，而另一個(gè)作為后備的供給來(lái)源。主要倉(cāng)庫(kù)是廠商用于輸出其絕大多數(shù)產(chǎn)品的地點(diǎn)，以便利用自動(dòng)化設(shè)施、效率及其所處地點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。一旦主要倉(cāng)庫(kù)發(fā)生缺貨時(shí)，就可以利用后備倉(cāng)庫(kù)來(lái)保證一定的客戶服務(wù)水平。
高水準(zhǔn)的存貨可得性需要進(jìn)行大量的精心策劃，而不僅僅是在銷售量預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上給各個(gè)倉(cāng)庫(kù)分配存貨。在庫(kù)存管理中，有ABC庫(kù)存策略。包括對(duì)存貨實(shí)施ABC管理和對(duì)客戶實(shí)施ABC管理。
可得性的衡量指標(biāo)主要表現(xiàn)在：
(1)缺貨率是指缺貨發(fā)生的概率。將全部產(chǎn)品所發(fā)生的缺貨次數(shù)匯總起來(lái)，就可以反映一個(gè)廠商實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況；
(2)供應(yīng)比率衡量需求被滿足的程度。有時(shí)我們不僅要了解需求獲得滿足的次數(shù)，而且要了解有多少需求量得到了滿足，而供應(yīng)比率就是衡量需求量滿足的概率。如一個(gè)顧客訂貨50單位的貨物，而只能得到47個(gè)單位，那么訂貨的供應(yīng)比率為94%。
(二)物流任務(wù)的完成
物流任務(wù)的完成可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)衡量：
1.完成周期的速度
完成周期的速度是指從訂貨起到貨物實(shí)際抵達(dá)時(shí)的這段時(shí)間。根據(jù)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不同，完成周期所需的時(shí)間會(huì)有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運(yùn)輸技術(shù)條件下，訂貨周期可以短至幾個(gè)小時(shí)，也可以長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)星期。但總的來(lái)說(shuō)，隨著物流效率的提高，完成周期的速度正在不斷地加快。
2.一致性
一致性是指廠商面對(duì)眾多的完成周期而能按時(shí)遞送的能力，是履行遞送承諾的能力。雖然服務(wù)速度至關(guān)重要，但大多數(shù)物流經(jīng)理更強(qiáng)調(diào)一致性。一致性是物流作業(yè)最基本的問(wèn)題。廠商履行訂單的速度如果缺乏一致性，并經(jīng)常發(fā)生波動(dòng)的話，那就會(huì)使得客戶摸不著頭腦，使其在制訂計(jì)劃時(shí)發(fā)生困難。
3.靈活性
作業(yè)靈活性是指處理異常顧客服務(wù)需求的能力。廠商的物流能力直接關(guān)系到處理意外事件的能力。廠商需要靈活作業(yè)的典型事件有：
(1)修改基本服務(wù)安排計(jì)劃；
(2)支持獨(dú)特的銷售和營(yíng)銷方案；
(3)新產(chǎn)品引入；
(4)產(chǎn)品衰退；
(5)供給中斷；
(6)產(chǎn)品回收；
(7)特殊市場(chǎng)的定制或顧客的服務(wù)層次；
(8)在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制，諸如定價(jià)、組合或包裝等。
在許多情況下物流優(yōu)勢(shì)的精華就存在于作業(yè)靈活性中。
4.故障與修復(fù)
故障與修復(fù)能力是指廠商有能力預(yù)測(cè)服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生的故障或服務(wù)中斷，并有適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計(jì)劃來(lái)完成恢復(fù)任務(wù)。因?yàn)樵谖锪髯鳂I(yè)中發(fā)生故障是在所難免的，因此故障的及時(shí)修復(fù)也很重要。
(三)服務(wù)可靠性
物流質(zhì)量與物流服務(wù)可靠性密切相關(guān)。物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問(wèn)題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的可得性及作業(yè)完成能力。實(shí)現(xiàn)物流質(zhì)量的關(guān)鍵是如何對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。