物流學(xué)堂
售后服務(wù)物流中的信息流
來源: 發(fā)布人:nets 發(fā)布時間:2015-08-25
物流流程中無時無刻不在產(chǎn)生信息，又無時無刻不在利用信息。信息流與實物流的統(tǒng)一結(jié)合成為現(xiàn)代物流的重要特征。同樣，在售后服務(wù)物流領(lǐng)域，利用計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化手段構(gòu)筑售后服務(wù)信息系統(tǒng)，不僅有助于加快售后服務(wù)物流信息的處理、傳遞速度，而且已成為企業(yè)進(jìn)行市場預(yù)測、產(chǎn)品開發(fā)、客戶管理、經(jīng)營決策的出發(fā)點和根本依據(jù)。售后服務(wù)物流信息一般是指從商品購買、使用之日起到產(chǎn)品最終廢棄這一活動過程中所產(chǎn)生的一切有價值的信息資源。它通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的加工處理，最終能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能為企業(yè)提供決策支持。
1.購買信息。購買信息是指顧客在購買商品時就反映出來的信息。同時計算機(jī)系統(tǒng)會將每個顧客每次的購買信息(時間、金額、數(shù)量)加以匯總分析，最后為顧客管理、企業(yè)經(jīng)營決策提供信息支持。
2.送貨信息。某些單位大批量、遠(yuǎn)距離的購買還需要企業(yè)提供送貨服務(wù)，企業(yè)也相應(yīng)要做出運(yùn)輸工具選擇、運(yùn)輸時間、人員安排等方面的決策。貨物的運(yùn)輸手段主要有鐵路、汽車、船舶、航空及管道，它們各有所長，各有所短。企業(yè)必須在考慮運(yùn)輸距離、運(yùn)輸物品的種類、運(yùn)輸量的大小、運(yùn)輸時間、運(yùn)輸費(fèi)用等影響因素的基礎(chǔ)上酌情使用。
3.安裝與維護(hù)信息。需要安裝的產(chǎn)品一般由企業(yè)提供安裝人員，所以企業(yè)在培訓(xùn)安裝人員時，除了讓其熟練掌握基本的安裝知識外，還應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)“入鄉(xiāng)隨俗”的技能。在不同的環(huán)境變換不同的方式，要盡量適應(yīng)顧客的不同要求。產(chǎn)品的維護(hù)是延長產(chǎn)品使用壽命的必要工作。企業(yè)如能對顧客進(jìn)行產(chǎn)品使用方面的全面教育，不僅能使企業(yè)產(chǎn)品達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求與使用壽命，減少由于產(chǎn)品使用方法不當(dāng)而給企業(yè)帶來的損失(三包費(fèi)和索賠費(fèi))，而且能培養(yǎng)顧客的忠誠度。
4.包裝與產(chǎn)品處置信息。產(chǎn)品包裝與產(chǎn)品處置階段的信息包括回收物流信息和廢棄物流信息。消費(fèi)者對產(chǎn)品及包裝的處置方式有以下幾種：永久保存(作為儲藏工具使用)；暫時處置(租用或借出)；永久處置(回收或廢棄)。
企業(yè)要根據(jù)不同的處置信息設(shè)計不同標(biāo)準(zhǔn)的包裝，以方便商品的運(yùn)輸、促銷或降低成本?；厥瘴锪髋c廢棄物流過程中，企業(yè)應(yīng)把握如下信息要求：設(shè)計小型專業(yè)的裝運(yùn)設(shè)備(專業(yè)垃圾清理車)，簡易、結(jié)實的存放包裝要求，需要有低廉的成本，多樣化的流通加工(分撿、分類、分解；壓塊與扎包；粉碎與粘接)。